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【精選】扣費不明不白 活該高居投訴榜首

新华网
2019-03-15 11:22

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原標題:三成互聯網投訴為“不明扣費”

昨天,360發佈了《3·15中國線民互聯網消費投訴研究報告》(以下簡稱報告)。報告顯示,消費者帳戶被“不明扣費”的投訴量最多,在總投訴中占比高達34.2%。“因軟體引起的扣費”成為主要原因。

“因軟體引起的扣費”高居投訴榜首

報告中顯示,從消費投訴類型來看,“不明扣費”的投訴量最多,在總投訴中占比高達34.2%。什麼是不明扣費呢?報告指出主要是指消費者在不知情、未確認,或消費者完全不明何種原因的情況下遭遇了帳戶被扣費的情況。

值得注意的是,在不明扣款的原因中,“因軟體引起的扣費”高居榜首,占比達到44.1%,其次是“完全未知的扣費”占比達到24.3%,增值業務訂購達到19.8%,遊戲達到11.8%。報告顯示,在360獵網平臺接到的“不明扣費”消費投訴中,消費者通常是在未知曉軟體收費的情況下,受了“免費下載”“試用七天”的誘惑,下載了軟體之後被提示扣費。

關於扣費方式,報告顯示“不明扣費”中最主要的扣費方式為手機話費,占比81.3%,協力廠商支付占比達到12.6%,網上銀行占比5.4%。而“不明扣費”在00後中情況最嚴重,占比72.8%。報告分析,這可能與00後群體網齡較短,安全消費意識相對淡薄,警惕性低有一定關係。

此外,“描述與商品不符”是僅次於“不明扣費”的第二大投訴類型。這類投訴在90後、80後、70後、60後+中占比均較高,其中尤以60後+最多。360獵網平臺相關投訴顯示,因為互聯網消費的特殊性(消費者看不到實物,無法親身體驗),消費者購買產品時多以商家的產品圖、宣傳圖為參考,若商家誇大宣傳或描述不準確,就較容易與消費者產生“描述與商品不符”的糾紛。

男性人均投訴遠超女性“手機數碼”最愛被投訴

報告顯示,在2018年的網路消費投訴中,男性用戶占7成,女性用戶僅占3成。而在人均投訴金額方面,男性為9157元,女性為6170元,男性人均投訴金額約為女性的1.5倍。由此可見,男性已成為投訴量與人均投訴金額的“兩高人群”。

報告還揭示了男性女性投訴的具體商品。在消費投訴類型的性別分佈中,除了服裝鞋帽類男女比例各占一半,其餘類型均以男性為主要投訴者。其中,在手機數碼這一投訴商品類型中,男性占比最高,超8成。此外,男性在資費代扣、酒水食品、遊戲、虛擬商品等投訴中占比也較高。而女性則在服裝鞋帽產品投訴中占比最多,這與男性、女性日常的網購習慣密切相關。

報告最後,360安全大腦發佈了互聯網消費提示,提醒消費者在進行網購等消費時,不僅要仔細甄別買家評價中的商品與商家宣傳的差別理性消費,同時也要從多個管道詳細瞭解商品相關知識,對虛假宣傳、三無商品等要謹慎對待,切勿輕信商家的宣傳以免上當。在收到網購商品時應當場查驗,確認無誤後再簽收。 文/本報記者 王薇

案例

免費試用三天 結果被自動扣除年費253元


日前,一位家住北四環的劉先生向北京青年報記者投訴,自己在蘋果手機的APPstore裡下載的視頻軟體,在毫不知情的情況下,系統自動扣除了253元的年費。昨晚8點左右, 經過劉先生與蘋果(APPLE)官方客服溝通,蘋果(APPLE)官方客服承諾向劉先生退費。

據劉先生介紹,今年2月,其在使用某短視頻軟體時發現一款名為“Unlimited access”的視頻軟體,可以製作不同的視頻特效,於是便在APPstore中下載了這款軟體。“下載前,該軟體標明了可以免費試用三天。” 劉先生認為在免費試用期過了之後,如果扣費,系統應予以二次提示確認。

然而事情已過去一個月,就在昨天,他打開了自己與APPstore綁定的郵箱後看到,郵箱中“躺著”一封這款軟體的訂閱確認郵件和一封已經扣費的收據郵件。北青報記者注意到,劉先生在2019年2月17日20時29分收到來自蘋果的訂閱確認郵件 ,郵件中提示,免費試用期結束後,要扣費253元。劉先生認為,蘋果對於續費固然進行了告知,但畢竟是在免費試用期內,如果真正發生續費時,作為負責任的商家,應該再次提示消費者。

同時劉先生還向北青報記者透露,除了這款軟體之外,自己還發現自己在APPstore中下載的一個翻譯軟體,也同樣是在自己完全不知情的情況下已經自動扣費數月。“之前也是聲稱可以免費試用,我也沒有續訂,但還是扣費了,資費為每月35元。”北青報記者在劉先生提供的截圖中發現,這款軟體已向劉先生扣款 3次。

北京青年報記者隨後致電蘋果(APPLE)官方客服,接線的客服人員表示“訂閱軟體,在免費試用期限沒有過的時候,可以在手機‘設置’中取消訂閱,如果沒有進行取消,後續就會自動產生扣費。”隨後,客服在確認情況後承諾向劉先生退費。

北青報記者在多個網路平臺中也發現,“未經本人同意部分軟體系統自動扣費”的情況並不少見,不少網友都曾吐槽過類似經歷。(記者 武文娟)

專家說法

免費期結束前應對消費者進行有效告知


“免費試用”“7天全免費”……一些手機付費應用打著“免費”的旗號把消費者領進門,結果免費期、低價期一過,一旦消費者沒有及時取消,免費期中默認的“自動扣費”勾選,就會把消費者“強制”加入到會員充值的大軍之中,消費者本來的自由選擇變成了“被動扣費”。

針對目前一些手機應用出現的“免費試用卻不免費”的現狀,中國法學會中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江呼籲,還給消費者一個“乾淨”的消費體驗。

陳音江表示,目前手機應用付費市場火爆,為了留住客戶,免費、低價成了不少應用吸睛的手段,他們通過這種“誘導”將客戶請進來,“免費期”過後,卻不再通知消費,而是自動扣款,讓消費者“被動消費”,這種方式已經變相侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。

消費者在使用“免費期”的應用軟體時,自主選擇的是“免費期”,而不是付費使用期,也就是說,免費期與付費使用期應該是兩個合同,二者不能等同或混用。設置“免費期”的應用軟體應該在免費期結束前,對消費者進行有效告知,由消費者自己決定是否需要充值,而不是通過設置時效期或默認勾選“自動扣費”的方式變相“強制”消費者付款。

“軟體設置免費期就是要給消費者提供一個良好的消費體驗,可現在這種方式讓消費者心生厭惡,請還消費者一個‘乾淨’消費體驗。”陳音江說。(記者 王薇)
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