中國保監會2月16日公佈了關於2016年保險公司投訴處理考評情況的通報。通報資料顯示， 人身險公司中，投訴處理考評排名後五位的公司分別為，英大人壽、新華人壽、平安健康、中德安聯、平安養老。財產險公司中，排名後五位的是，中煤財險、史帶財險、長安責任、中銀保險、都邦財險。
保監會相關負責人此前表示，將在開展保險公司投訴處理工作考評的基礎上，對考評結果較差的保險公司進行監管談話，督促整改。
記者瞭解到，目前，保險銷售行為可回溯制度已完成起草工作，擬於2017年出臺。
人身險公司整體投訴量減少
保監會對143家保險公司2016年投訴處理工作進行了考評。投訴處理考評物件包括：71家財產保險公司（含信用保險公司）、72家人身保險公司（含人壽保險公司、健康保險公司、養老保險公司）。經測算，2016年財產保險公司平均得分為77.79分，33家公司低於平均分；人身保險公司平均得分為82.95分，35家公司低於平均分。
從各家公司排名看，人身險公司中，投訴處理考評排名後五位的公司分別為，英大人壽、新華人壽、平安健康、中德安聯、平安養老。財產險公司中，排名後五位的是，中煤財險、史帶財險、長安責任、中銀保險、都邦財險。
據瞭解，保監會的定量指標考評主要從投訴的總體情況、辦理情況和特殊事項等方面來考核各保險公司的投訴處理工作，共設8個指標。其中，萬張保單投訴量指標考評公司萬張保單服務品質，即每萬張保單被投訴的數量。指標滿分15分，等於基準值得9分。
具體來說，人身保險公司萬張保單投訴量平均得7.63分，比上年提高1.14分。得分低於9分的公司有37家，占比51.39%。得分為0分的公司有20家，比上年減少2家，占比27.78%。2016年，財產保險公司萬張保單投訴量平均得分6.51分，其中，得分低於9分的公司有41家，占比57.75%。得分為0分的公司有33家，占比46.48%。此項指標財產保險公司得分與上年相差不大，人身保險公司因2016年整體投訴量明顯減少，故得分較上年有很大改善。
從億元保費投訴量看，財產保險公司億元保費投訴量平均得分7.8分，與上年基本持平。接訪回應方面，該指標考評公司根據監管機關要求派人接待上訪投訴人員，在規定時限內到達指定處理地點的情況。此項指標公司落實情況很好，143家公司均未存在接訪回應不及時的情況。
分紅險成投訴重災區
保監會此前公佈了2016年中國保監會機關及各保監局接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴資料。消費者投訴事項涉及人身險的共有16039個。從銷售管道看，投訴較多的涉及個人代理7802件，占比48.64%；銀郵管道3389件，占比21.13%。從險種看，投訴較多的是分紅險，達5803件，占比36.18%；普通人壽保險有4047件，占比25.23%。
2016年，收到涉及人身險公司的有效投訴15185件，剔除撤訴件後的有效投訴9416件。萬張保單投訴量平均值為0.12件/萬張，居前10位的公司依次為滙豐人壽、華匯人壽、新光海航、複星保德信、中德安聯、中銀三星、人民健康、中意人壽、昆侖健康和中宏人壽。億元保費投訴量平均值為0.43件/億元，居前10位的公司依次為昆侖健康、新光海航、複星保德信、弘康人壽、中美聯泰、太平養老、平安養老、北大方正、中德安聯和新華人壽。
保監會保險消費者權益保護局局長呂宙表示，近年來，保監會對保險消費者權益的保護力度不斷加大，也取得了不錯的成效。
據瞭解，過去兩年，保監會組織全系統開展集中打擊損害保險消費者合法權益行為的“亮劍”行動，從兩年來的“亮劍”行動情況來看，目前保險公司侵害消費者合法權益的違法違規行為仍不同程度存在，主要表現為：欺騙投保人問題時有發生。如對商業車險改革等與保險業務相關的政策涉及不實宣傳；某些公司電銷座席人員對保險責任、免除責任等重要事項未充分告知；個別公司電銷座席以銀行人員自稱，從頭至尾不提自己銷售的是保險產品，客戶拿到保單才發現“存單變保單”。
此外，還有個別分支機搆互聯網保險業務不單獨承保交強險。個別公司在銷售中以銀行理財產品等其他金融產品的名義宣傳銷售保險產品；誘導客戶將原保單退保後投保新保單；以保險產品即將停售為由進行宣傳銷售；未經投保人同意擅自變更保險合同；將客戶回訪電話設置成業務員自己的聯繫方式，導致客戶不能正常接受公司回訪等。
建立銷售行為可回溯制度
記者瞭解到，下一步，保監會消保局將深入挖掘近年來的投訴資料內涵，總結投訴工作的規律性和一般性特點，充分發揮投訴資料的預測預警作用。
據瞭解，自2015年開始，保監會對行業理賠情況進行整理分析，並將監測分析結果在行業內進行了通報。同時，保監會指導行業落實《保險小額理賠服務指引》要求，要求行業結合轄區和自身實際，制定切實可行的配套方案和措施，對各地區、各公司先進的經驗進行總結，在全行業推廣，為消費者提供更加簡單、方便、快捷、透明的理賠服務。
呂宙表示，未來希望通過公開曝光的方式，引導和督促保險公司改進服務水準。也希望通過落實《保險小額理賠服務指引》，改變既往“重前端、輕後端，重銷售、輕服務”的狀況，實現為消費者提供簡單、方便、快捷、透明的保險理賠服務。
對於下一步工作，呂宙表示，目前，保險銷售行為可回溯制度已完成起草工作，擬於2017年出臺。初步設想是堅持問題導向，擬在保險機構的全部銷售管道建立銷售行為可回溯制度；選擇高風險、投訴糾紛集中的產品納入實施範圍；根據管道特點採取不同可回溯技術，鼓勵有條件機構創新技術手段支持可回溯制度落地。此外，2017年保監會將著手建立保險業信用資訊系統，研究建立對保險領域違法失信責任主體實施聯合懲戒機制，實現保險消費者權益保護制度體系與保險誠信建設的同步推進。
保監會相關負責人此前表示，將在開展保險公司投訴處理工作考評的基礎上，對考評結果較差的保險公司進行監管談話，督促整改。
記者瞭解到，目前，保險銷售行為可回溯制度已完成起草工作，擬於2017年出臺。
人身險公司整體投訴量減少
保監會對143家保險公司2016年投訴處理工作進行了考評。投訴處理考評物件包括：71家財產保險公司（含信用保險公司）、72家人身保險公司（含人壽保險公司、健康保險公司、養老保險公司）。經測算，2016年財產保險公司平均得分為77.79分，33家公司低於平均分；人身保險公司平均得分為82.95分，35家公司低於平均分。
從各家公司排名看，人身險公司中，投訴處理考評排名後五位的公司分別為，英大人壽、新華人壽、平安健康、中德安聯、平安養老。財產險公司中，排名後五位的是，中煤財險、史帶財險、長安責任、中銀保險、都邦財險。
據瞭解，保監會的定量指標考評主要從投訴的總體情況、辦理情況和特殊事項等方面來考核各保險公司的投訴處理工作，共設8個指標。其中，萬張保單投訴量指標考評公司萬張保單服務品質，即每萬張保單被投訴的數量。指標滿分15分，等於基準值得9分。
具體來說，人身保險公司萬張保單投訴量平均得7.63分，比上年提高1.14分。得分低於9分的公司有37家，占比51.39%。得分為0分的公司有20家，比上年減少2家，占比27.78%。2016年，財產保險公司萬張保單投訴量平均得分6.51分，其中，得分低於9分的公司有41家，占比57.75%。得分為0分的公司有33家，占比46.48%。此項指標財產保險公司得分與上年相差不大，人身保險公司因2016年整體投訴量明顯減少，故得分較上年有很大改善。
從億元保費投訴量看，財產保險公司億元保費投訴量平均得分7.8分，與上年基本持平。接訪回應方面，該指標考評公司根據監管機關要求派人接待上訪投訴人員，在規定時限內到達指定處理地點的情況。此項指標公司落實情況很好，143家公司均未存在接訪回應不及時的情況。
分紅險成投訴重災區
保監會此前公佈了2016年中國保監會機關及各保監局接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴資料。消費者投訴事項涉及人身險的共有16039個。從銷售管道看，投訴較多的涉及個人代理7802件，占比48.64%；銀郵管道3389件，占比21.13%。從險種看，投訴較多的是分紅險，達5803件，占比36.18%；普通人壽保險有4047件，占比25.23%。
2016年，收到涉及人身險公司的有效投訴15185件，剔除撤訴件後的有效投訴9416件。萬張保單投訴量平均值為0.12件/萬張，居前10位的公司依次為滙豐人壽、華匯人壽、新光海航、複星保德信、中德安聯、中銀三星、人民健康、中意人壽、昆侖健康和中宏人壽。億元保費投訴量平均值為0.43件/億元，居前10位的公司依次為昆侖健康、新光海航、複星保德信、弘康人壽、中美聯泰、太平養老、平安養老、北大方正、中德安聯和新華人壽。
保監會保險消費者權益保護局局長呂宙表示，近年來，保監會對保險消費者權益的保護力度不斷加大，也取得了不錯的成效。
據瞭解，過去兩年，保監會組織全系統開展集中打擊損害保險消費者合法權益行為的“亮劍”行動，從兩年來的“亮劍”行動情況來看，目前保險公司侵害消費者合法權益的違法違規行為仍不同程度存在，主要表現為：欺騙投保人問題時有發生。如對商業車險改革等與保險業務相關的政策涉及不實宣傳；某些公司電銷座席人員對保險責任、免除責任等重要事項未充分告知；個別公司電銷座席以銀行人員自稱，從頭至尾不提自己銷售的是保險產品，客戶拿到保單才發現“存單變保單”。
此外，還有個別分支機搆互聯網保險業務不單獨承保交強險。個別公司在銷售中以銀行理財產品等其他金融產品的名義宣傳銷售保險產品；誘導客戶將原保單退保後投保新保單；以保險產品即將停售為由進行宣傳銷售；未經投保人同意擅自變更保險合同；將客戶回訪電話設置成業務員自己的聯繫方式，導致客戶不能正常接受公司回訪等。
建立銷售行為可回溯制度
記者瞭解到，下一步，保監會消保局將深入挖掘近年來的投訴資料內涵，總結投訴工作的規律性和一般性特點，充分發揮投訴資料的預測預警作用。
據瞭解，自2015年開始，保監會對行業理賠情況進行整理分析，並將監測分析結果在行業內進行了通報。同時，保監會指導行業落實《保險小額理賠服務指引》要求，要求行業結合轄區和自身實際，制定切實可行的配套方案和措施，對各地區、各公司先進的經驗進行總結，在全行業推廣，為消費者提供更加簡單、方便、快捷、透明的理賠服務。
呂宙表示，未來希望通過公開曝光的方式，引導和督促保險公司改進服務水準。也希望通過落實《保險小額理賠服務指引》，改變既往“重前端、輕後端，重銷售、輕服務”的狀況，實現為消費者提供簡單、方便、快捷、透明的保險理賠服務。
對於下一步工作，呂宙表示，目前，保險銷售行為可回溯制度已完成起草工作，擬於2017年出臺。初步設想是堅持問題導向，擬在保險機構的全部銷售管道建立銷售行為可回溯制度；選擇高風險、投訴糾紛集中的產品納入實施範圍；根據管道特點採取不同可回溯技術，鼓勵有條件機構創新技術手段支持可回溯制度落地。此外，2017年保監會將著手建立保險業信用資訊系統，研究建立對保險領域違法失信責任主體實施聯合懲戒機制，實現保險消費者權益保護制度體系與保險誠信建設的同步推進。
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