《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法(徵求意見稿)》明確銀行保險機構處理消費投訴的受理管道、受理範圍、處理時限等程式要求，要求對於事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應當在15日內辦理完畢並告知投訴人，情況複雜的可延長至30日。
為最大限度方便消費者投訴，徵求意見稿規定，銀行保險機構不得拒絕接受消費者合理投訴訴求，已經掌握或者通過查詢內部資訊檔案可以獲得的材料，不得要求投訴人提供。同時強化監管督查，將銀行保險機構投訴數量、處理效果等納入消費者保護考核評價體系。
為改變投訴處理"頭痛醫頭腳痛醫腳"的狀況，徵求意見稿要求銀行保險機構建立健全溯源整改機制，通過投訴個案的處理，及時查找引發投訴事項的原因，完善產品設計，提升服務水準。
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