波士頓諮詢公司(BCG)8月3日發佈最新報告《2017年全球零售銀行業報告:加速智慧化轉型》。報告指出,自10年前金融危機爆發以來,零售銀行一直致力於穩定業績,但仍然面臨流程時間長、線上線下能力不匹配以及價值主張千篇一律等問題,需要大膽行動加以變革。
BCG進行了大量研究工作,利用自有的卓越零售銀行(REBEX)對標研究全球機構,並對零售銀行客戶進行廣泛調研,勾勒行業現狀。報告還詳細闡述了零售銀行必須採取的各個步驟,以加速智慧變革,優化業務前景。報告指出,到 2020年,智慧變革能夠為零售銀行增加30%的經營淨利潤。
BCG資深董事經理譚彥表示:“智能變革有3個互相關聯的要素 :一是將數位手段融入銀行與客戶的互動過程中,打造回應度和性價比更高的客戶服務模式;二是在價值主張中結合人工判斷和大資料分析;三是運用客戶旅程思維,採用機器人、機器學習等先進的人工智慧技術,優化端到端流程。銀行必須同時實現這三大要素,才能開闢出一條致勝之路。”
零售銀行業現狀
報告指出,零售銀行業仍是金融服務業的重要支柱,營收占銀行業總營收的45%。隨著宏觀經濟環境企穩,2016年到2020年,全球零售銀行業營收預計將實現4.6%的年均複合增長率,比危機前高出近2個百分點。
再造客戶服務模式
報告表示,目前零售銀行網點成本約占運營成本的30%。在實現智慧化客戶服務過程中,最大的挑戰就是改革網點佈局。但是,銀行不應遵循同一模式,而應打造多個佈局模式,為客戶提供全方位多管道體驗。
銀行還可以使用技術定位模型,預測客戶行為、產品結構和盈利能力變化,優化網點佈局,提高單位網點服務客戶的人數,並提升盈利水準。BCG指出,銀行若能實現此類智慧佈局,營收將有望提升5%-15%,佈局成本降低15%-35%,客戶滿意度提高10%-15%。
結合人工判斷和大資料分析的價值主張
報告指出,零售銀行客戶希望銀行瞭解自己,並提供高質、易懂、價格合理的產品。同時,客戶已經習慣數位管道所帶來的便捷,希望零售銀行能夠線上上、線下都提供高度個性化、差異化、當地語系化的產品服務。
為滿足這些需求,銀行需要創新產品服務,改善與客戶的互動。就短期而言,更有效的基於價值的定價方式能使銀行營收在6-12個月裡提升15%,直接改善盈利水準,為其它戰略規劃提供資源,並擴大對客戶的影響力。
運用客戶旅程思維
BCG表示,零售銀行需要以全新的方式設計流程,明確最關鍵的客戶旅程並徹底更新再造,同時運用人工智慧、機器人和其它技術手段縮短流程時間、改進決策結果。BCG相關資料顯示,零售銀行若將最關鍵的客戶旅程進行數位化,將能改善服務、提升客戶經理服務能力、提供基於資料的產品服務,營收也將增加 5%-20%。銀行還能通過縮短流程時間、自動化和更快更準確的決策,將成本削減10%-25%。
BCG資深合夥人Ian Walsh 表示:“每個機構都有獨特的業務戰略、市場定位和能力水準,因此起點不盡相同。但是 ,任何人都不能再採取觀望態度。零售銀行必須馬上行動起來。”
BCG進行了大量研究工作,利用自有的卓越零售銀行(REBEX)對標研究全球機構,並對零售銀行客戶進行廣泛調研,勾勒行業現狀。報告還詳細闡述了零售銀行必須採取的各個步驟,以加速智慧變革,優化業務前景。報告指出,到 2020年,智慧變革能夠為零售銀行增加30%的經營淨利潤。
BCG資深董事經理譚彥表示:“智能變革有3個互相關聯的要素 :一是將數位手段融入銀行與客戶的互動過程中,打造回應度和性價比更高的客戶服務模式;二是在價值主張中結合人工判斷和大資料分析;三是運用客戶旅程思維,採用機器人、機器學習等先進的人工智慧技術,優化端到端流程。銀行必須同時實現這三大要素,才能開闢出一條致勝之路。”
零售銀行業現狀
報告指出,零售銀行業仍是金融服務業的重要支柱,營收占銀行業總營收的45%。隨著宏觀經濟環境企穩,2016年到2020年,全球零售銀行業營收預計將實現4.6%的年均複合增長率,比危機前高出近2個百分點。
再造客戶服務模式
報告表示,目前零售銀行網點成本約占運營成本的30%。在實現智慧化客戶服務過程中,最大的挑戰就是改革網點佈局。但是,銀行不應遵循同一模式,而應打造多個佈局模式,為客戶提供全方位多管道體驗。
銀行還可以使用技術定位模型,預測客戶行為、產品結構和盈利能力變化,優化網點佈局,提高單位網點服務客戶的人數,並提升盈利水準。BCG指出,銀行若能實現此類智慧佈局,營收將有望提升5%-15%,佈局成本降低15%-35%,客戶滿意度提高10%-15%。
結合人工判斷和大資料分析的價值主張
報告指出,零售銀行客戶希望銀行瞭解自己,並提供高質、易懂、價格合理的產品。同時,客戶已經習慣數位管道所帶來的便捷,希望零售銀行能夠線上上、線下都提供高度個性化、差異化、當地語系化的產品服務。
為滿足這些需求,銀行需要創新產品服務,改善與客戶的互動。就短期而言,更有效的基於價值的定價方式能使銀行營收在6-12個月裡提升15%,直接改善盈利水準,為其它戰略規劃提供資源,並擴大對客戶的影響力。
運用客戶旅程思維
BCG表示,零售銀行需要以全新的方式設計流程,明確最關鍵的客戶旅程並徹底更新再造,同時運用人工智慧、機器人和其它技術手段縮短流程時間、改進決策結果。BCG相關資料顯示,零售銀行若將最關鍵的客戶旅程進行數位化,將能改善服務、提升客戶經理服務能力、提供基於資料的產品服務,營收也將增加 5%-20%。銀行還能通過縮短流程時間、自動化和更快更準確的決策,將成本削減10%-25%。
BCG資深合夥人Ian Walsh 表示:“每個機構都有獨特的業務戰略、市場定位和能力水準,因此起點不盡相同。但是 ,任何人都不能再採取觀望態度。零售銀行必須馬上行動起來。”
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