上證報中國證券網訊 據中國消費者協會5月9日消息，中消協發佈2024年第一季度全國消協組織受理投訴情況分析。根據全國消協組織受理投訴情況統計，2024年第一季度全國消協組織共受理消費者投訴346338件，同比增長13.87%，解決243937件，投訴解決率70.43%，為消費者挽回經濟損失19740萬元。接待消費者來訪和諮詢20萬人次。其中投訴熱點分析顯示，黃金銷售不規範現象頻發。隨著黃金銷售價格的持續走高，消費者購買黃金和黃金飾品的熱情也逐漸高漲，一些商家的不規範經營行為引發了大量消費者投訴。一季度黃金消費領域投訴問題主要有：一是網購商家銷售黃金克重和材質等與宣傳不符，甚至偽造品牌和認證證書售賣假黃金。二是黃金銷售店鋪關門跑路，消費者購買“託管”黃金到期無法兌現。三是“一口價”黃金飾品糾紛多。商家故意不告知黃金飾品具體克重和換購限制條件，消費者購買時“一口價”，更換時按克計算。
全文如下：
根據全國消協組織受理投訴情況統計，2024年第一季度全國消協組織共受理消費者投訴346338件，同比增長13.87%，解決243937件，投訴解決率70.43%,為消費者挽回經濟損失19740萬元。接待消費者來訪和諮詢20萬人次。
一、投訴分類基本情況
（一）投訴性質分析
根據投訴性質，合同問題占28.03%，售後服務問題占25.47%，品質問題占21.61%，其他問題占8.60%,虛假宣傳問題占5.25%，安全問題占4.05%，價格問題占3.84%，假冒問題占1.52%，人格尊嚴問題占0.85%，計量問題占0.77%。
（二）商品和服務類別分析
在所有投訴中，商品類投訴為162,403件，占總投訴量的46.89%，與去年同期相比，比重下降5.43個百分點；服務類投訴為160,092件，占總投訴量的46.23%，比重上升0.95個百分點；其他類投訴為23842件，占總投訴數量的6.88%。
根據2024年一季度商品大類投訴資料，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。與2023年一季度相比，服裝鞋帽類、家用電子電器類投訴量比重分別上升1.51和1.23個百分點，日用商品類、交通工具類投訴量比重分別下降2.83和1.93個百分點。
根據2024年一季度服務大類投訴資料，生活社會服務類、互聯網服務類、教育培訓服務類、電信服務類、銷售服務類居於前五位元。與2023年一季度相比，互聯網服務類投訴量比重上升3.03個百分點，公共設施服務類投訴量比重下降0.89個百分點。
（三）商品和服務投訴細分情況
在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：服裝、食品、通訊類產品、汽車零部件、鞋。與2023年一季度相比，通訊類產品、服裝、電腦類產品、首飾投訴增長較高，汽車及零部件投訴下降較多。
在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為經營性互聯網服務、餐飲服務、行動電話服務、培訓服務、住宿服務。與2023年一季度相比，旅遊服務、網路接入服務進入服務類投訴前十。其中旅遊服務、行動電話服務、放映演出服務增長較高，美容美髮有所下降。
二、投訴熱點分析及典型案例
（一）老年群體頻陷網路消費“陷阱”。由於老年群體對互聯網知識瞭解較少，網路消費辨識能力相對較弱，容易陷入網路消費“陷阱”上當受騙。相關領域問題主要有：一是網路保險銷售廣告以低價或免費為誘餌誘導老年消費者購買或體驗後進行連續自動扣款。二是一些短視頻平臺利用演算法鎖定老年人推送離奇、浮誇“微短劇”，然後再以極低價格誘導其繼續觀看並默認開通免密支付，隨後按集扣費並自動播放下一集。三是短視頻或購物平臺廣告彈窗誘導“抽獎”，消費者點擊後被跳轉至協力廠商支付平臺自動扣款。
案例1.2024年3月25日，消費者李女士向中國消費者協會投訴，近日在查看支付寶資金明細時，發現有一筆來路不明的自動扣款，點擊該筆扣款詳情也查不到扣款公司具體名稱，僅有扣款方聯繫電話。消費者於是撥打了扣款詳情中的聯繫電話，客服人員稱是消費者點擊了某購物平臺上的抽獎連結後被自動扣款。消費者提出並未購買任何服務，要求退還相關款項，經營者隨後將已扣款項返還至消費者帳戶。消費者稱類似的被自動扣款現象此前也遇到過，希望能夠引起有關部門重視。
案例2.消費者姜先生向武漢市江岸區消費者協會投訴，某保險公司在網路新聞中投放廣告，以每月0.6元投保為噱頭宣傳醫療保險，玩文字遊戲，全程無任何詳細說明，刻意設置隱藏關鍵資訊，專門欺騙那些對手機App程式不熟悉的老年人，家中老人在被誘騙後支付0.6元，家人發現後與該保險公司電話聯繫已明確告知不需要此服務，但仍被該公司通過微信自動扣費223元。
【消協意見】老年人網路消費安全與否不僅關乎老年人的“錢袋子”，也關乎老年人的晚年生活。建議相關部門針對利用網路侵害老年消費者權益突出問題進行重點整治。街道和社區可組織開展針對老年人群體的網路素養培訓班，加強老年人網路購物、網路娛樂、網路生活等方面教育培訓，教育老年人不輕易點擊不明網路連結、不洩露個人隱私資訊，增強網路安全意識。也可引導老年人建立網路素養提升興趣小組，讓老年人互相分享網路消費、網路防騙等方面的經驗。
（二）黃金銷售不規範現象頻發。隨著黃金銷售價格的持續走高，消費者購買黃金和黃金飾品的熱情也逐漸高漲，一些商家的不規範經營行為引發了大量消費者投訴。一季度黃金消費領域投訴問題主要有：一是網購商家銷售黃金克重和材質等與宣傳不符，甚至偽造品牌和認證證書售賣假黃金。二是黃金銷售店鋪關門跑路，消費者購買“託管”黃金到期無法兌現。三是“一口價”黃金飾品糾紛多。商家故意不告知黃金飾品具體克重和換購限制條件，消費者購買時“一口價”，更換時按克計算。
案例1.2024年3月14日，消費者楊先生通過消協平臺投訴某電商平臺。楊先生于2024年2月3日在該電商平臺查看購買黃金戒指，一家店鋪自稱為某品牌黃金賣場，宣稱在全國線下都有售後，並有證書和發票。消費者於是花費988元在該店鋪購買了一個重量為2克的黃金戒指。楊先生收到貨後裡面的確有證書和發票，戒指也刻有足金999。前不久未婚妻發現戒指掉色發白，楊先生就去問商家客服，客服一直不予解釋，只承諾是足金999。消費者就拿著戒指去線下品牌店檢測，線下賣場商家表明產品不是他們的，證書和發票都是偽造的，且克重只有1.48克。消費者要求平臺按照相關法律法規處罰店家並退一罰三，平臺客服稱只能退貨退款。
案例2.2024年3月17日，消費者褚女士通過消協平臺投訴某知名黃金品牌。其父母于2023年6月17日在安徽蕪湖鏡湖區中山路銀座大廈該品牌黃金店鋪購買黃金，消費過程中被該店銷售員引導購買一口價黃金，且未告知具體重量，最後誘導兩位老人花費14700元購買了實際重量只有16.6克的黃金空心手鐲，並將原本21.57克的黃金項鍊通過以舊換新的方式又額外添加2500元，最後換成了9.7克的新黃金項鍊。2024年3月10日下午，褚女士和其父母前去該店與商家經理溝通，店內經理告知，由於購買時間較長，所以不予退款。消費者投訴要求退貨退款。
【消協意見】黃金消費一般屬於大額支出，消費者在購買黃金和黃金飾品時應儘量選擇信譽良好、售後完善的品牌或經營者，不要貪圖便宜購買明顯低於市場價格的黃金飾品。克重是消費者購買黃金飾品最為關注的點之一，經營者在銷售“一口價”黃金飾品時應當以顯著標識標明，避免與其他黃金飾品混淆銷售，並主動告知消費者“一口價”黃金的具體克重和售後限制條件等，減少消費者因不知情購買而引發糾紛。
（三）寵物消費套路層出不窮。隨著寵物消費者群體的不斷擴大，寵物經濟近幾年呈現快速增長趨勢，不良商家通過欺騙等行銷手段套路消費者的現象也層出不窮。一是寵物“領養”實為捆綁銷售。經營者打著公益“領養”的幌子售賣寵物，消費者“領養”後才發現後續面臨一系列捆綁消費以及高額違約金等陷阱。二是網購寵物單次交易不同環節通過不同平臺處理來規避平臺管理。如在短視頻等社交平臺展示寵物，在微信等通訊平臺溝通，在支付寶等支付平臺付款。三是網購寵物貨不對板，消費者實際收到的寵物品種與經營者宣傳不一致等。
案例1.消費者易女士通過消協平臺投訴，其於2024年1月7日在某寵物店領養寵物，領養過程中該店的業務員沒有明確告知合同內容，一直進行誘導消費。領養後來才發現該店的要求存在眾多霸王條款和不合理要求。一是該店宣傳免費領養，但在未告知的情況下，合同中要求每月支付600元，為期24個月，總計14400元的分期費用。二是合同中未明確規定違約費用，但在消費者要求退款時卻需要支付5000元以上的高額違約金。三是合同中要求只能在他們指定的平臺上進行消費（購買寵物用品），明顯屬於捆綁消費行為。四是合同中要求如果24個月內寵物死亡，消費者還要繼續履行合同。但在領養時未向消費者提供寵物健康證明材料，無法判斷寵物是否一開始就健康。
案例2。消費者魏女士通過消協平臺投訴，其在某社交平臺看到有筆記博主在銷售寵物狗，魏女士諮詢有沒有其想要的品種，該博主讓魏女士加微信發了很多條視頻讓其挑選，魏女士看中了其中的一隻，然後該博主就發了支付寶的掃描碼讓魏女士付款，一共支付1880元。在溝通過程中魏女士強調一定要跟視頻裡的一樣，賣家稱自己不是騙子當然會一樣。結果魏女士收到後發現狗跟視頻裡的完全兩個樣，但賣家卻堅稱是一樣的。
【消協意見】消費者通過網路管道購買寵物時，儘量選擇交易全過程在同一個平臺內處理的商家，並要求商家提供品種、健康狀況等證明。《消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。消費者遇到“免費領養”寵物套路或騙局時，可向商家所在地消協組織或行政部門投訴、舉報，也可直接向法院提起訴訟。
（四）電影放映服務投訴增幅明顯。今年一季度，我國電影市場消費持續回暖。據統計，一季度觀影總人次3.64億，同比增長8.15%。與此同時，相關投訴量也有所上升。消費者反映的問題主要：一是電影購票App低價引流。如電影購票軟體在影視排期或展示頁面顯示低價，但消費者點擊選座購票時卻無該價格座位。二是電影院購買零食遭遇“價格刺客”。如電影院銷售爆米花、可樂等零食未明碼標價，消費者付款時才發現價格過高侵害消費者知情權。三是電影院退票糾紛多發，消費者在觀影前申請退票遭平臺或電影院拒絕，消費者認為不合理，引發消費糾紛。
案例1.2024年1月2日，消費者耿女士向中國消費者協會投訴，其於2023年年底購買了北京某電影院的電影票，觀影當天，耿女士在該電影院購買爆米花和可樂，由於商家未明示爆米花和可樂的具體價格，支付時才發現兩份爆米花和兩份可樂共花費160元，耿女士認為價格嚴重超出合理預期，有“刺客”嫌疑。希望商家合理定價，並明碼標價。經調解，耿女士已與商家達成和解。
案例2.2024年2月20日，消費者管先生向廈門市集美區消費者權益保護委員會投訴,其於2024年2月6日通過某平臺在廈門某科技公司購買三張電影票，價格109元左右。其於2月10日前往電影院取票，發現小程式故障無法打開取票碼進行取票，故只能重新購買電影票，回家後系統恢復正常但訂單顯示已核銷，其間多次聯繫客服處理，但都是機器人回復，消費者投訴求退款。經集美區消保委調解，商家同意退款。
【消協意見】市場監管總局《明碼標價和禁止價格欺詐規定》明確，經營者應當以顯著方式進行明碼標價，明確標示價格所對應的商品或者服務。網路交易經營者不得在首頁或者其他顯著位置標示的商品或者服務價格低於在詳情頁面標示的價格。電影院相關經營者在銷售商品或提供服務時，應當按照《明碼標價和禁止價格欺詐規定》依法誠信經營，杜絕各類侵害消費者知情權行為。
（五）新型電商平臺問題日益凸顯。隨著社交、直播等新型網路平臺使用者量的不斷積累，此類平臺電商業務作為新的電商模式迅速發展壯大，並成為消費者網購方式的新選擇。相關領域消費者反映的問題主要有：一是平臺對商品品質把關不嚴。由於社交平臺電商經營者入駐門檻低，平臺內經營者魚龍混雜，消費者投訴反映購買到假冒偽劣產品問題較為突出。二是平臺售後服務存在短板。平臺介入處理消費糾紛能力較弱，一些糾紛超出平臺承諾處理時間仍無結果。三是平臺內商家誘導消費者至平臺外場所交易，一旦出現糾紛，消費者面臨舉證難問題。
案例1.河北張家口消費者王先生近期通過消協平臺投訴某社交平臺，其給孩子在該社交平臺購買了一款積木，買的時候商品介紹上品牌寫的是樂高，到貨之後發現是假貨，跟樂高一點都不一樣，還全是英文，沒有中文。消費者要求平臺按照《消費者權益保護法》相關規定進行處理，但平臺不予理會，包庇商家。
案例2.湖北武漢消費者羅女士近日通過消協平臺投訴，其於近日在某社交平臺直播間裡購買了毛絨玩具商品，購買2分鐘後發現自己買錯了，於是申請退款，但賣家拒不退款強制發貨，申請平臺介入後平臺不予處理並且關閉售後訂單，後平臺3次拒絕退款申請。消費者收到快遞後發現商品是破損的，已錄製完整的開箱視頻，但平臺和商家也不支援退貨退款。
【消協意見】市場監管總局《網路交易監督管理辦法》第七條規定，網路社交、網路直播等網路服務提供者為經營者提供網路經營場所、商品流覽、訂單生成、線上支付等網路交易平臺服務的，應當依法履行網路交易平臺經營者的義務。根據以上規定，若相關平臺開展電商業務符合上述條件，應當按照《電子商務法》等相關法律法規規定履行法律責任，如對平臺內經營者的資訊要進行核驗、登記並定期更新，對平臺內經營者售假等侵權行為要及時採取措施予以處理，以及及時受理並處理消費者投訴、舉報等。消費者對商家提出要求加微信或掃二維碼等轉至其他管道進行私下交易的行為要保持高度警惕，謹慎在此類商家店鋪消費。
（六）快遞行業政策落地有待見效。春節期間消費者網購需求旺盛，但同時期南方大部分地區遭受罕見寒潮和雨雪天氣，快遞運輸行業因此受到一定程度的不利影響，容易引發投訴。消費者投訴反映的問題主要有：一是快遞破損、丟失、延誤等問題引發糾紛。二是快遞物品損毀保價不賠。如消費者在寄送電子產品等貴重物品時選擇保價，收到後發現物品損壞，經營者以快遞包裝未破損為由拒絕賠償。三是快遞末端配送另行收費，部分快遞公司對於寄至鄉鎮、農村等偏遠地區的快件，在取件時強制二次收費。四是快遞員未經消費者同意直接將快遞放置在代收點、快遞櫃等。
案例1.2024年3月21日，消費者陳先生通過消協平臺投訴稱，其於2024年2月14日在某快遞公司小程式下單將電腦從佛山運送到深圳，並且申請了保價服務。快遞運到深圳後，快遞員告訴消費者沒有辦法進行當面驗貨。消費者拆開包裝後發現電腦螢幕及鍵盤出現損毀，遂立刻向該快遞公司提出理賠申請，並在電腦維修網點進行損毀認定，維修人員鑒定為電腦受到重摔後顯示幕連接處出現損毀。消費者向快遞公司要求賠償並提交了相關證據材料。快遞公司卻稱儘管消費者購買了保價服務，但因為快遞外包裝無損不予賠償。消費者認為不能僅憑藉外包裝是否出現損毀而忽略因暴力摔件造成的內部損毀，要求快遞公司賠償損失。
案例2.2024年1月14日，消費者郭先生向中國消費者協會反映，其於2024年1月9日在某平臺自營業務購買了幾袋大棗，收貨地為雲南省西雙版納州猛海縣某鄉鎮。由於收貨地較為偏遠，某平臺無法自行配送，於是轉交由協力廠商快遞公司進行配送。1月14日，消費者收到快遞時，被快遞員要求另外支付3元的配送費。消費者反映在該地簽收的快遞均被快遞員另行收取了配送費，希望相關部門能夠整治該問題。
【消協意見】去年以來，我國多地快遞主管部門印發通知，明確要求快遞公司要規範快遞末端配送服務，在快件投遞時，不得以超派送範圍或經營困難等為由，強行向收件人加收快件投遞費，不得擅自將快件轉由協力廠商主體投遞等。但仍有部分地區快遞經營者在派送時向消費者收取費用，建議相關主管部門針對農村偏遠地區持續開展快遞末端收費整治行動。今年3月1日起施行的《快遞市場管理辦法》第二十八條明確規定，經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智慧快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。快遞行業經營者應落實辦法規定，按照與消費者約定的地點進行快遞派送。
（七）旅遊出行投訴熱度不減。2024年一季度，消費者假期出行熱度高漲，出現旅遊餐廳爆滿、景區門票售罄、熱門酒店“一房難求”等現象，同時也帶來一系列的問題。一是退訂手續複雜，手續收費較高。機票、酒店、景區等相關訂單退費按照預訂平臺規則扣除退票手續費比例較高，退改標準不統一，強制收取不合理高價。二是假期消費者集中出行，商家接待、服務能力跟不上需求。如部分酒店辦理入住時，等待時間長，消費者體驗較差；打掃房間不乾淨，新客入住後發現上一任客人留下的物品，因房間爆滿，無法換房。三是個別經營者通過網路、微信等線上途徑假冒知名旅行社進行虛假宣傳，線下再改換虛假旅行社和消費者簽訂合同，出現糾紛後，消費者維權時無法聯繫到經營主體。
案例1：消費者近期在某平臺購買了“香港澳門旅遊3天2晚跟團遊”服務，兩人價格為2130 元，之後被通知需要額外支付導遊費、司機費用和保險費共計 560 元，總計支付 2690 元。消費者在出行前與商家確認只有一個購物點才報名，然而實際購物點數量高達7個。行程中，導遊因遊客未購買指定購物點的商品而惡語相向，甚至在購物點派人看守，強制遊客駐足數小時。事後，消費者向平臺商家客服回饋問題，但商家態度強硬，不予處理。經深圳市羅湖區消委會調解，雙方達成一致意見，商家為消費者退費補償800元。
案例2：2024年2月12日，消費者溫女士預訂了哈爾濱當地的賓館住宿服務，預訂後發現“冰雪大世界”於2月15日閉園，按照原定計劃，其無法如期前往遊玩，故決定取消本次哈爾濱行程，當與住宿經營者溝通時，對方僅退款住宿費50%，消費者對此退費比例不認可，隨即向黑龍江省消費者協會投訴。經調解，住宿經營者給消費者退還住宿退費70％，為消費者挽回經濟損失812元，消費者對此處理結果滿意。
【消協意見】旅行社不得通過安排購物或者另行付費旅遊專案獲取回扣等不正當利益。未經消費者同意，旅行社組織、接待旅遊者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅遊專案。消費者在出行前要做好計畫和攻略，綜合考慮和確定旅遊接待地、設施是否能夠順利承接。假期出行前提前確認出行項目是否正常營業，應選擇正規旅行社出遊，通過書面合同明確行程安排，謹防低價陷阱；交通出行時保管好隨身證件和物品，遵守相關安全規定，以免發生意外事故；遇到收取不合理高價等糾紛時應冷靜應對，及時與商家進行溝通，並保留好證據，理性合理維權。
（八）明星周邊產品投訴升溫。流量變現催生了粉絲經濟。近年來，明星粉絲團體日漸龐大，以製作、販賣明星周邊為主的產業鏈逐漸豐富，且購買文娛領域周邊商品與服務的消費群體多為青少年，浮現諸多痛點問題。一是產品預售期較長，提前收取產品製作費用，經營者無故拖延處理或者要求二次購買才對第一次購買商品進行補發，甚至商家跑路等。二是售後服務無法保障，常以平臺自動回復搪塞消費者，人工客服形同虛設或者不提供人工客服。三是所售周邊產品品質堪憂，高價售賣瑕疵商品頻頻出現，購買的明星專輯及明星周邊產品存在損壞、錯發、漏發或未按時發貨等諸多情況。四是設定高昂會員費，僅獲得商品購買資格，誘導、欺騙未成年消費。
案例1：四川成都羅女士通過消協平臺投訴，近日，其在某App店鋪購買了兩本價值312元的明星專輯，將近一個月仍未發貨，平臺即將自動確認收款，消費者隨後申請退款，卻被告知要扣除30%的手續費，並且拒絕退款。消費者稱商品目前處於下架狀態並未備貨，貨品為根據下單量從韓國倉庫代購進貨，非找韓國代工廠製作銷售，並非定制產品。羅女士投訴要求商家退款。
案例2：2024年3月15日，安徽馬鞍山的楊女士反映其通過某社交平臺在一商家購買音像製品銷售服務下單了九本專輯，收貨後發現缺少部分明星卡片，以不合理的替代品充量，消費者稱缺少卡片價值高於已發卡片，且與同在該商家購買的消費者聯繫核對後發現有相同遭遇，投訴該商品或服務存在售後服務問題，商家隱瞞產品問題，並且沒有任何售後。楊女士投訴要求商家更換卡片，補足商品數量並賠禮道歉。
【消協意見】經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的品質狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際品質與表明的品質狀況相同。對所銷售的商品或者提供的服務作出承諾的，應當向消費者履行其所承諾的內容。以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。否則應當退回預付款，並承擔預付款利息、消費者必須支付的合理費用。經營者故意拖延或者無理拒絕消費者退款要求的，將會受到行政處罰。面對文娛領域周邊商品與服務等新型產業，消費者應樹立理性消費觀念，切忌沉迷、攀比，需根據自身經濟實力以及消費需求量力而行，拒絕裹挾消費。因大部分此類商品與服務以預售式為主，發貨等待時間較長，消費者下單前，需認真閱讀購買須知，瞭解相關資訊，切勿衝動消費、盲目購買，陷入消費陷阱。應注意索要和留存發票等購物票據、經營者廣告宣傳資訊等作為事後維權的憑證，方便維權。
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