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畢馬威消費者調查:優化客戶參與度、品牌價值和分銷管道是收入增長的關鍵

新華財金 香港
2018-06-19 15:35

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徹底改變的消費者和零售行業為中國企業首席執行官提供了一個選擇 —— 立即轉型,或是落後於人


畢馬威的調查顯示,優化客戶參與度、品牌價值和分銷管道是收入增長的關鍵

畢馬威和消費品論壇(CGF)進行的一項聯合調查顯示,隨著中國消費行業高級管理人員面臨越來越多的新科技挑戰,以及不斷變化的客戶行為,商業模式轉型和優化客戶參與將會是成功的關鍵。

第六屆年度《環球消費品業高管層關注焦點調查》,收集了 530 位高級管理人員對消費行業的見解(包括 49 位來自中國內地和香港,146 人來自亞太地區),他們分別來自 28 個國家和地區,從事食品、飲料或消費品製造和/或零售的企業。

調查發現,十分之四的中國受訪者強調「人口結構、行為和期望的轉變」是未來兩年的主要挑戰。品牌忠誠度下降(39%)、對即時滿足的需求(35%)以及消費者注意力時間縮短(31%)都被視為與消費者相關的主要挑戰。

調查結果進一步突顯了這些情況。94%的中國受訪者認為「優化客戶參與度、品牌價值和分銷管道」是收入增長的關鍵,相關比例高於亞太地區(87%)和全球(85%) 的平均水準。

調查指出,客戶對無縫購物體驗的期望正在為公司帶來額外的壓力。此外,阿裡巴巴、京東和騰訊等平臺業務的出現讓消費者轉換品牌變得更加容易。

畢馬威中國消費與零售業務主管合夥人錢亦馨表示:「這些大型平臺正在重塑中國消費者的行為和生活方式。在這些生態系統中,你可以使用社交媒體、線上購物或在商店購物、支付水電費、訂餐、預訂共用自行車 ─ 他們非常善於創造粘著性。作為一個消費者,你可以在這些生態系統中做很多事情,喪失了去其他地方的動力。」

為了保持領先地位,超過半數的受訪中國高級管理人員表示,「通過收集和解讀數據來更好地理解消費者的需求和動機」是他們客戶戰略的重中之重,其次是「全天候與消費者保持聯繫」(43%)。

畢馬威中國亞太區消費與零售業務主管合夥人利安生(Anson Bailey)補充說:「為了更好地實現客戶戰略,我們看到亞太地區對線上到線下(O2O)的發展有了更多的關注 ─ 它不僅僅是線上,而且必須有線下。我們看到一些純電子商務企業正在進入實體市場。他們已經將資源和金錢用在自己的實體店或建立自己的旗艦店。」

與這些觀察結果一致,調查顯示 57%的中國受訪者預計,到 2020 年他們所在行業的實體店和數碼管道將全面整合;53%的人認為實體店將主要提供體驗、服務、建議或娛樂。

錢亦馨說:「在中國,購物中心做得很好。大型購物中心為食品和飲品店、書店和戲院等配置了大量空間。消費者到購物商場去社交、與朋友和家人見面吃飯或看電影。實體店需要改造並提供體驗。人們越來越希望通過體驗來享受生活,而不是擁有實 體、有形的物品。」

調查指出,消費品公司正在積極投資於新科技,以增強客戶體驗並整合他們的線上和線下管道。儘管香港受訪者中只有 20%表示他們去年用在新科技的開支占他們年收入不少於 5%,但計畫到 2020 年會這樣做的比例達到 60%。有同樣打算的中國內地和亞太地區受訪者的比例均是 47%,去年分別為 41%和 26%。

在未來兩年,大約三分之一的中國內地受訪者計畫開始使用大資料和預測分析技術; 三分之一的香港受訪者打算使用例如聊天機械人等數碼助理。

利安生總結說:「科技是消費行業發展的重要推動力。通過投資大資料分析、以雲計算為基礎的解決方案和人工智慧等領域,零售商將能夠改變他們的業務、優化供應鏈,並根據即時資料和機器學習開發出無縫的全管道平臺。」

 
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